迎合客户需求一定能服务好客户吗？迎合客户的需求就能服务好客户有一个前提条件，即客户清楚的知道自己的需求且其是正确的。在这一点上，可能不少人会觉得当然是自己最知道自己的需求。我们来看几个例子，在苹果推出智能手机之前，大家都很愉快的使用着Symbian操作系统，没有人提出过有用手机看电影、用手机导航、用手机付款的需求；在Netflix推出流媒体之前，大家都心安理得的租着dvd看着有线电视，没有人提出过有随时随地点播视频的需求；在微信产生之前，大家都知道聊天软件就是用来聊天的，没有人期待过它能囊括整个生活。所以，我们看到的是，客户并不一定清楚自己需要什么，直到某一天一个产品被设计出来，大家才恍然大悟，啊原来这是我需要的。

苹果的营销哲学一直为人津津乐道，所做的不是简单的迎合客户，而是通过雕琢产品性能把用户体验做到极致。记得Iphone刚被推出的时候，封闭的操作系统被很多人诟病不方便，在这个系统里苹果掌控规则，执行规则，任何不按照苹果的规则参加游戏的人都会被拒之门外。照理说如果只是为了迎合客户的需求好让产品大卖，最简单直接的方法应该是把IOS系统大改特改。然而“轴”如乔布斯，对于这些“建议”完全不做妥协。直到后来，我们才发现封闭系统的优势，失去了便捷和兼容性，却获得了信息安全性、手机系统运行效率高的优势（相信后来不少人转“果粉”是因为安卓系统软件不断增加导致系统越来越慢的缘故）。

和简单的迎合客户需求相对应的，是如何通过钻研给客户提供真正有价值的东西。乔布斯和他的同事对于用户体验的思考，比用户自己更为深入。乔布斯曾经说过“苹果的关键在于，我们要开发真正能令人兴奋的产品”。将用户体验做到最好的表现形式是为客户创造价值，只有这样才会有源源不断的客户聚拢，并不断的提升客户的忠诚度。智能手机带来的价值是生活方式的转变，Netflix通过打破传统媒体的限制以及提供创意精彩的内容来打动观众，微信带来了便利、让很多事情变得触手可及。一旦被客户发现价值所在，那么被认同就只是一个随之而来的结果。

回到资产管理行业，迎合客户的需求，与真心为客户利益着想，尽量为客户提供高质量的投资服务是两码事。

不迎合客户的一种表现是当你觉得自己是正确的时候，是否能够顶住压力坚持原则。举个例子，客户想要流动性，不想有封闭期，同时还想要较高的回报，所以总是会提出季度甚至月度开放的要求。这样的情况，我们回绝了不止一次。毋庸置疑，迎合客户的流动性需求必然会带来更快的业务合作进展，然而实际上，收益和流动性不可能两全，为了要收益，底层标的流动性不可能很好，当市场出现不利状况时赎回变现会成为一个很大的问题。当流动性好不是产品本身特点的时候，硬着头皮上只会增加客户资金的风险，结果可能会比当时没有跟客户合作成功更糟。在资产管理行业，为了扩大规模、增加收入，对客户提出的条件一而再再而三的满足，实则是对原则的不坚守，没有看到合作的长期性。资产管理行业不是菜市场，客户强势争取所谓对自己有利的条件并不一定真能得利。有形商品尚且会因为成本的高低而产生千差万别，更何况购买的商品是投资策略、投资能力，是复杂的服务。无区分的迎合客户，一方面说明机构对自己的能力没有信心，另一方面说明没有做事原则，而在投资中没有原则会是十分可怕的情况。

不迎合客户的另一种表现是客户让你做自己不擅长的某些事情的时候，你是否有定力去拒绝。投资是一个专业领域，根据大类资产类型又有细分领域，如一级市场股权、二级市场股票、债券、期货、量化等等。我们有时会看到资产管理机构在一个领域做出成绩以后，就贸贸然的进入新的领域，去做自己本来并不擅长的投资，最后做得一塌糊涂。仔细看下背后的原因，会发现通常这种情况发生在客户对机构提出需求，把资金拍在机构面前的时候。面对从天而降的资金，面对管理费的诱惑，有多少人有定力去拒绝。殊不知，资产类型的不同可能会导致投资逻辑和方法论的巨大差别，而自以为是的往自己不擅长的领域拓展恰恰反映了对市场和投资的不敬畏，这种不敬畏往往会导致失败。

在资产管理行业，给客户提供稳健而持久的回报，帮助客户避开陷阱和沼泽是一种价值。投资不是一件简单的事情，客户的从众心理是普遍存在的，短期内为了迎合客户需求去设计一个“爆款”产品迅速扩张规模。当潮水散去，它将成为斩断你和客户友好合作关系的一把利剑。在过去的一两年里，我们已经看到了太多这样的案例，曾经叱咤风云的财富机构，发现非标容易卖，客户也喜欢，于是做出了一大堆的非标项目，地产的、平台的，规模像雪球一样越滚越大，最终走到脆弱的边缘，如多米诺骨牌般坍塌，留下一地鸡毛。机构失去了客户的信任，客户蒙受了本金的巨额损失。相反的，如果能在风险堆积的时候提醒客户，停止迎合客户，提供真正好的机会和产品给客户，也许会花大量的精力做投资者教育，也许即便做了教育也不一定能被投资者接受，也许即便接受了也难以形成规模，但好的产品最终将经受住时间的考验，脱颖而出，让客户收获满意的回报。

除了避开陷阱和沼泽以外，还有一种价值是隐性的，它不直接体现在回报上。相信很多人都有同感，绝大多数的客户服务环节停止在客户成功购买产品之时。运营得好的产品可能会有个季报、年报告诉你一些晦涩难懂的数据，比如CPI是多少，GDP是多少，再加上净值就结束了，运营得不好的恐怕什么都不会有，直到产品到期兑付或者赎回。这中间发生了什么客户一无所知。笔者之前投过一个私募的产品，业绩做得好的时候不知道是因为大盘好还是个股选得好，业绩做得不好的时候也不知道是什么原因，如此一来用户体验自然是平平淡淡，毕竟大多数人还是希望知其然且知其所以然的，更何况是涉及到大额投资。如果能够和客户搭建一个沟通的桥梁，告诉客户最近做了什么，后面可能会发生什么，哪里赚钱了，哪里是风险，客户的参与感会大幅提升。比如我们给投资者提供的月度报告就不是形式主义、制式化的，除了净值表现、杠杆情况等基本信息之外，还会提供对市场和策略的思考（基金创始人亲自执笔）、投资标的的基本面动态（投研团队共同撰写）。客户对报告的反馈都不错，不但有了更多的参与感，还能从中看出资产管理机构认真细心的态度。对投资者来说，长期读这样的报告所获得的价值不止于单纯的获得投资回报，提升用户体验的同时也完成了对我们的价值观的理解与认同。

客户服务的基础是对人心、人性的洞察。体验客户的体验，感受客户的感受。资产管理行业，短期利益和长期利益很多时候不是一致的，坚持原则、持续创造价值才是好的客户服务之道。以客户为中心不一定非要迎合，在适当的时候说NO更是对客户负责任，为长久的合作奠定基础的一种表现。